Todos os anos, a NRF Retail’s Big Show em Nova York despeja uma avalanche de tendências sobre o mercado. Em 2026, o recado foi mais enfático: para as Pequenas e Médias Empresas (PMEs), o desafio é separar o “ruído tecnológico” da estratégia de sobrevivência.
Fala-se exaustivamente em Experiência, mas o termo se esvaziou. Virou sinônimo de prateleiras bonitas ou mimos no checkout. Para nós, e para os maiores especialistas do mundo, a experiência é algo muito mais profundo: é a eliminação sistemática de fricção na jornada de quem paga as suas contas.
Se você quer tirar a sua empresa do lugar comum, precisa entender isso:
Como os três pilares da NRF 2026 se conectam ao Branding, à Pesquisa e à Inteligência de Mercado.
1. Varejo Multigeracional: O fim da comunicação genérica
A NRF confirmou através de seus painéis de comportamento do consumidor: convivemos hoje com cinco gerações (da Alpha aos Boomers) consumindo simultaneamente. Um erro que uma PME pode cometer hoje é tentar falar com “todo mundo” da mesma forma.
Como destacou Katherine Cullen, Vice-presidente de Insights da NRF 2026, o consumo em 2026 está menos ligado à economia e mais à identidade e comunidade.
- Onde entra o Branding: Se a sua marca não tem um posicionamento claro, ela é apenas uma mercadoria.
- A aplicação prática: Através da Pesquisa de Mercado, identificamos não apenas a idade, mas os valores do seu cliente. A Geração Z exige transparência e ética; os Baby Boomers exigem clareza e autoridade. O seu Branding deve unir essas expectativas sem perder a essência.
2. IA Agêntica: A ferramenta de libertação estratégica
Uma das principais discussões no AI Stage da NRF 2026 foi a transição da IA de “ferramenta de chat” para IA Agêntica. A proposta não é apenas sugerir, mas executar tarefas burocráticas para liberar o capital humano.
O foco para PMEs deve ser a desburocratização. A IA deve agilizar processos, gerir estoques e analisar dados de vendas em segundos. Para quê? Para que o seu melhor talento saia de trás de uma planilha e vá para a frente do cliente.
- A visão estratégica: Como discutido na sessão “Enhancing the human experience in the era of agentic AI”, a tecnologia serve para cuidar dos dados, para que as pessoas possam cuidar da confiança e da conexão humana.
3. Atendimento Humanizado Hoje Virou Luxo
Em uma era de automação em massa, o toque humano tornou-se o ativo mais escasso e valioso do mercado. Mas atenção: atendimento humanizado não é “ser simpático” — isso é o mínimo esperado.
A humanização real é preditiva. É o que a NRF chama de varejo de alta sensibilidade.
- É usar a inteligência de dados para entender que aquele cliente tem uma dor específica e oferecer a solução antes mesmo dele pedir.
- É garantir que o Branding prometido no digital seja sentido no tom de voz, na empatia e na capacidade de resolução de quem atende no ponto de venda.
O Resgate do Conceito de Experiência na NRF 2026
Para que a “Experiência” não seja apenas uma palavra bonita no seu site, ela precisa ser tangível. Na minha consultoria, trabalhamos o binômio:
Experiência = Conveniência (Processos) + Memória (Branding).
Se o seu cliente compra com facilidade, mas não se lembra de quem você é, sua marca é irrelevante. Se ele ama sua marca, mas sofre para concluir uma compra, sua operação é ineficiente.
O foco está em propiciar uma experiência positiva que gere recorrência. E isso só se constrói com um olhar clínico sobre a jornada, um branding consistente e uma pesquisa que transforme dados em decisões.
Vamos tirar as tendências de Nova York e aplicá-las no seu negócio?
O varejo que sobrevive em 2026 não é o que mais investe em tecnologia, mas o que melhor entende de gente. Se você busca transformar a jornada do seu cliente em um ativo de lucro e fidelização, sua empresa precisa de mais do que “tendências” — precisa de estratégia aplicada.
Como está a saúde da jornada do seu consumidor hoje? Vamos descobrir através de um diagnóstico de Branding e Mercado.